2018年天猫淘宝代运营公司|天猫2019考核机制亮点突出 平台智慧赋能商家成长

近日，2019年《天猫商家考核标准》开始进行众议公示，通过众议内容不难看出天猫正在帮助商家们在数字和技术驱动的商业时代实现新一轮的商业成长，天猫总裁靖捷曾在接受媒体采访时表示，面向所有的合作伙伴，天猫并不是简单意义上帮企业去卖货，而是能够帮助企业在未来的消费趋势里获得先机。

更合理更公平的多维度考核机制

本次考核标准中最重要的变更莫过于服务考核指标在商家熟悉的DSR（描述相符、卖家服务态度、发货速度）基础上引入了更为全面的基础服务考核分体系。DSR评分系统运行多年且为电商商家所熟知，随着消费者的需求提升，体验方面变得更加多维，原本维度较为单一的考核标准并不能协助商家针对性提升经营素质，也很难让消费者区分店铺的服务水平。而新的基础服务考核分体系，不仅包含了原有的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。据了解，这套新基础服务考核体系早在今年3月已经开始陆续上线和进行商家试运行，7月底，天猫营销活动报名规则改版升级中，核心变更点也是要求商家满足基础服务考核分，因此，2019年考核新标准中引入这一体系也算是水到渠成。这一变更目前正在公示众议期间，最终的情况要到10月底正式颁布，在众议公示征求意见期间，商家们也可以向平台做反馈。

同步，这一指标在10月开始已经全面在天猫店铺以“星级评定”进行了透出，天猫店铺下方出现了五颗星星，点亮程度从三颗到四颗半星不等，星级越多代表体验越好。当店铺点亮四颗半星之后，就会有“天猫优质体验店铺”打标认证，这一综合体系的推出从另一个层面来说，意味着那些通过“好评返现”获得高分的作弊手段对其统统失效，整体营商环境变得更加公平。

天猫综合体验星级展示样式

让体验成为新商业的核心竞争力，不少商家也做出了响应，比如三只松鼠的组织架构发生了一次大变化，产品、客服、物流等环节员工横向打通，捆绑组成三人小组，并设定了综合体验“星级评定”的KPI指标考核。

智能帮扶 激活店铺日常经营

以往的经营过程中，天猫小二们发现在原有DSR的考核机制体系下，很多商家会集中在考核期限来临前集中冲量，完成GMV指标和提升DSR指数，而这些激进的方法对于品牌和商家的成长并无裨益。在平台对商家调研过程中，也发现商家们如何优化经营过程，还有不少盲区，因此，本次考核机制的另一个重点是把考核从原来的每年10月1日至次年9月30日的固定考核周期，调整为以12个自然月为一个考核周期的循环制考核，并且会通过基础服务考核分采取月度考核模式，累积6个月不达标，则为考核不通过，商家将不能在平台继续经营。天猫商家中心负责人天德介绍说，新的考核机制旨在与商家共建优质的营商环境，提升消费者的服务体验，缔造消费者购物的首选平台。我们不是为了考核而考核，而是为了帮助商家随时客观评估服务水平，有针对性地提升商家服务质量。因此，“基础服务考核分”采取月度考核的模式，在12个月的考核周期内，每个月的服务水平都至关重要。

为了有针对性的提升运营能力和服务质量，产品和技术也在同步升级，天猫小二们开发了数据看板产品，预计12月上线，通过数据看板，商家可以随时随地通过看板知道具体哪个方面有问题，然后行业小二也会有针对性的对商家进行跟踪辅导，协助商家改进。

东鹏瓷砖官方旗舰店是灰度测试阶段的商家之一。在两个月前的初步评分之后，它的综合体验星级为3.5星，几乎位于星级商家的最末尾，尤其是物流短板在星级打分中显露无疑。

针对核心发货慢的问题，东鹏瓷砖进行了O2O发货流程和标准优化：在时效上制定更高标准，将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12；在经销商执行和管控上，对线下门店经销商进行好评考核，考核结果纳入产品采购价格影响因素；设立专门跟单人员，每天跟踪客户物流动态，从而将发货时长直降近5天。

经过两个月的自我改进，东鹏瓷砖的星级从原先的3.5星升至4.5星，店铺的转化率也处于提升状态。

除了以上两大亮点之外，《天猫商家考核标准》对于新入驻的商家也有一定的考核保护期，目前这一标准正在众议公示征求意见期，正式标准将于10月底正式颁布，2019年1月1日开始正式生效。

借助新的考核标准，天猫将继续鼓励商家不断提升服务质量，扩大经营规模，赋能商家未来商业竞争力，同天猫平台一起打造品质之城，让消费者的理想生活，触手可及，实现三方共赢的生态共赢模式。